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Pressemitteilung: Ortloff ist Vorreiter bei Digitalisierung im Einzelhandel

Im April steht der Kölner Traditionshändler Ortloff fünf Jahre unter der Leitung der Soennecken eG. Seither hat sich vieles verändert. Nach erfolgreicher Neuausrichtung des Geschäfts wurde der Fokus auf die Digitalisierung gelegt und konsequent mit Maßnahmen vorangetrieben. Erfolgreich, denn inzwischen hat die Customer Journey 4.0 Vorzeigecharakter.

Ortloff begleitet seine Kunden auf ihrer Reise zum Point of sale gezielt und intensiv über verschiedene digitale Kanäle. Das Warenwirtschaftssystem SoLution ist dabei ein Baustein für wertschöpfende Prozesse und Kundenorientierung. „Wir haben uns vorgenommen, auszuprobieren, welche Tools der Digitalisierung zu unseren Ladengeschäften passen, weil sie unser originäres Geschäftsmodell ergänzen und bereichern“, sagt Nicole Horlitz, Projektleiterin "Digitalisierung". Es galt also, bestehende Kundenkontaktpunkte im Sinne der Kundenorientierung um sinnvolle digitale Kontakte zu erweitern. Wie kann eine solche Customer Journey aussehen? Der Kunde stößt zum Beispiel beim googeln auf die Ortloff-Website. Durch konsequente Suchmaschinen-Optimierung hat der Händler eine 1-A-Lage bei Google. Die Website bietet vielfältige Informationen über Sortiment, Marken oder Veranstaltungen im Geschäft und inspiriert dadurch zu einem Besuch. Intensiver Kontakt findet inzwischen über Social-Media-Kanäle statt. Über Facebook und Instagram werden viele Kunden auf Ortloff aufmerksam, suchen den schnellen Weg per Chat, buchen Veranstaltungen online, kommentieren und teilen Informationen und Emotionen. Lange bevor der Kunde einen realen Fuß in das Ladenlokal in der Zeppelinstraße gesetzt hat, beginnt die Kommunikation und damit die persönliche Beziehung. Während des Besuchs im Laden wird die digitale Customer Journey zum Beispiel mit Preisscanner, am Selfservice-Point oder per iPad mit mobiler Kasse und verlängerter Ladentheke fortgeführt. Der direkte Nutzen für den Kunden: Keine Kassenschlange, kurze Wege, individuelle Beratung, schnelle Information. Viele Kunden besuchen unterdessen einen der angebotenen Workshops: Ein Workshop-Monitor, der das Geschehen auf dem Tisch für alle sichtbar macht, ist ein Highlight bei diesen Veranstaltungen. Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Die positiven Bewertungen für Ortloff bei Social Media und Google haben stark zugenommen. Die Kunden liken, kommentieren, teilen, verlinken und bewerten in immer höherer Frequenz. Durch jede Aktion vergrößert sich die öffentliche Wahrnehmung von Ortloff. „Wichtiger aber noch: die Kunden erhalten die Informationen und Bewertungen von anderen Kunden und nicht aus Eigenwerbung des Unternehmens – für Authentizität und Glaubwürdigkeit ist das eine völlig andere Hausnummer“, sagt Veronika Tripp, Teammitglied im Projekt "Digitalisierung". 

Im Augenblick wird das Social Shopping über Instagram und Facebook getestet. Ohne die Verlängerte Ladentheke als Basis könnte dies gar nicht durchgeführt werden, da der Kaufabschluss nicht auf den sozialen Plattformen stattfindet, sondern im Shop des Händlers. Wertschaffend funktionieren kann das Gesamtsystem erst durch das Herz der Digitalisierung: das Warenwirtschaftssystem SoLution, das Soennecken mit Ortloff und weiteren Händlern sowie Kassaline entwickelt hat. „Ohne Warenwirtschaft gibt es keine Digitalisierung“, sagt Michael Mönnings, Leiter IT-Consulting. „Ohne aktuelle, saubere und vollständige Daten kann heute niemand mehr Prozesse effizient steuern.“ Neben den Warenströmen gehören dazu auch die Kundenströme, die bei Ortloff zuverlässig mit einer digitalen Frequenzmessung abgebildet und zum Beispiel mit den Bondaten abgeglichen werden. SoLution ist damit die Basis für kennzahlenbezogene operative und strategische Unternehmensführung. Nicht alle digitalen Kontaktpunkte in der Customer Journey sind per se sinnvoll. „Wir wollen Technologie nicht um ihrer selbst willen nutzen oder etwa um ‚hipp’ zu sein“, sagt Margit Becker, Geschäftsfeldleiterin Einzelhandel. „Jede Maßnahme muss zum Einkaufsverhalten unserer Kunden passen und sich unterm Strich für das Unternehmen auch rechnen.“ Wenn eine Maßnahme weder eine Wertschöpfung durch Prozesserleichterung noch einen direkten Nutzen für den Kunden bringt, ist die Digitalisierung schnell vom Tisch. So zum Beispiel beim Thema digitale Preisschilder. Nur was sich bewährt, wird behalten und weiter ausgebaut. In einer bereits erprobten Version mit vielen Anwendungserfahrungen und kontinuierlichen Verbesserungen stellt Soennecken die digitalen Bausteine von Ortloff allen Soennecken-Mitgliedern zur Verfügung: ob nun als Inspiration, als Blaupause oder als Software.